Panaszkezelési szabályzat

Panaszkezelési szabályzat

Szent Orbán Erdei Wellness Hotel

Üzemeltető

Pannon Hotel Kft.

1091 Budapest Úllői út 55. 2. em 3.

Adószám: 24283151-2-43

1. Jogszabályi háttér

2023. évi CVIII.évi „ESG törvény”, a 2023. évi XXV. törvény „Panasztörvény”, és a 1997. évi CLV. törvény „fogyasztóvédelmi törvény” előírásainak megfelelően belső és külső panaszkezelési rendszert alakítunk ki.

2. A panaszkezelési szabályzat célja

Célunk a jogszabályi megfelelésen túl, hogy a vendégek, munkatársak, üzleti partnerek, illetve egyéb bejelentésre jogosultak a bejelentővédelmi intézkedésekkel gyors és hatékony jogvédelmet kapjanak, panaszaik megfelelően kivizsgálásra kerüljenek, így azok hatékony kezelése hozzájárulhat a kiegyensúlyozott, partnerségre épülő munkahelyi kultúra megőrzésében.

A hatékony panaszkezelési rendszer lehetőséget biztosít minden érintett számára a problémáik és elégedetlenségük kifejezésére, ami értékes visszajelzést jelent a vállalkozás számára, többek között a fenntarthatósági kockázatok jövőbeli kezelésének kapcsán. A panaszok gyors és hatékony kezelése növeli az ügyfelek lojalitását, mivel azt sugallja, hogy a vállalkozás törődik a véleményükkel és az elégedettségükkel. Emellett a munkavállalók is profitálhatnak egy megfelelően kidolgozott és alkalmazott panaszkezelési rendszer működéséből, mivel az elősegíti a munkahelyi elégedettség növekedését, a belső kommunikáció javulását, a munkahelyi környezet javítását, és ezáltal növeli a termelékenységet és a dolgozók elkötelezettségét. Az egyéb érintettek, mint például a beszállítók és partnerek, szintén fontos visszajelzéseket adhatnak a rendszeren keresztül, amelyek hozzájárulhatnak a vállalati folyamatok fejlesztéséhez.

Jelen szabályzat nem terjed ki a panasznak nem minősülő bejelentések kezelésére. Kifejezetten ide tartozik a Google vélemény, Facebook post stb kivéve ha azt a panaszkezelésért felelős személy panasznak nyilvánítja.

Nem minősül panasznak, ha az ügyfél a Szállodától általános tájékoztatást, véleményt, vagy állásfoglalást igényel.

3. Panaszkezelési rendszer

3.1. Panaszkezelési rendszerben az alábbi okok miatt lehet bejelentést tenni

• vendég egyéni jog- vagy érdeksérelem megszüntetésére irányuló kifogás, a kellékszavatossági, termékszavatossági vagy jótállási igény kivételével,
• jogellenes vagy jogellenesnek feltételezett cselekményre vagy mulasztásra, illetve egyéb visszaélésre vonatkozó információ
• társadalmi felelősségvállalási és környezeti kockázatokra, valamint azon társadalmi felelősségvállalással vagy környezetvédelemmel kapcsolatos kötelezettségek megsértésére vonatkozóan, amelyek a vállalkozás saját vagy leányvállalata, illetve közvetlen szállítója gazdasági tevékenysége következtében keletkeztek

3.2. A panaszkezelési rendszerében bejelentést tehet

Panaszos: minden steakholder (akire a Hotel intézkedése, vagy mulasztása hatással van)

3.3. A panasz bejelentésének módja

• szóbeli panasz
• személyesen szállodánkban
• telefonon keresztül a  +36 30 722 1803 telefonszámon
• írásbeli panasz
• postai úton (Szent Orbán Erdei Wellness Hotel 2625 Kóspallag Pf. 1)
• elektronikus levélben (szentorban@szentorban.hu)
• szállodánkban a vásárlók könyvébe tett írásbeli panasszal

3.4. Panaszkezelési határidők

Az írásbeli panaszokat a Hotel a jogszabályban előírt 30 napon belül érdemben megválaszolja. A fenti elérhetőségre küldött leveleket, vásárlók könyvébe, mind más formátumban leadott írásbeli kifogásokat is panaszként kezelünk.

30 napos a határidőt – belső visszaélés esetén különösen indokolt esetben- a panaszos egyidejű tájékoztatása mellett lehet meghosszabbítani. A panaszost ebben az esetben a kivizsgálás várható időpontjáról és a kivizsgálás meghosszabbításának okairól röviden e-mail útján tájékoztatni kell. A panasz kivizsgálásának és a panaszos tájékoztatásának határideje a meghosszabbítás esetén sem haladhatja meg a 3 (három) hónapot.

A szóbeli panaszokat a Hotel lehetőség szerint helyben, azonnal megoldja, s amennyiben ez nem lehetséges, akkor a szóbeli panaszról jegyzőkönyvet vesz fel. A jegyzőkönyvet lehetőség szerint – annak ellenőrzésére, helyesbítésére, aláírással történő elfogadására vonatkozó lehetőség biztosítása mellett – a panaszosnak átadja, a személyes adatok védelmére vonatkozó előírások tájékoztatást követően A szóbeli panasz írásba foglalása során teljes és pontos jegyzőkönyvet kell készíteni.

Szóbeli panasz esetén a bejelentő figyelmét fel kell hívni a rosszhiszemű bejelentés következményeire, a bejelentés kivizsgálására irányadó eljárási szabályokra és arra, hogy személyazonosságát– ha az annak megállapításához szükséges adatokat megadja – a vizsgálat valamennyi szakaszában bizalmasan kezelik.
Amennyiben az írásba foglalt jegyzőkönyv átadása nem lehetséges, akkor a jegyzőkönyvet legkésőbb a szóbeli panaszra adott válasszal egy időben küldi ki – legkésőbb a panasz beérkezésétől számított 30. napon.

A jegyzőkönyv felvételekor a Szálloda legalább az alábbi adatokat rögzíti (online letölthető minta ITT)

• a panaszos neve, lakcíme,
• a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,
• a panasz részletes leírása, a panaszos által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb
• bizonyítékok jegyzéke,
• a vállalkozás nyilatkozata a panasszal kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges,
• a jegyzőkönyvet felvevő személy és – telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével – a panaszos aláírása,
• a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje,
• telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a panasz egyedi azonosítószáma.

Bejelentés kivizsgálás valamennyi szakaszában bizalmasan kezelik.

3.5. A panasz kezelése

A Hotel minden panaszt nyilvántartásba vesz, különös figyelmet fordítva a személyes adatok védelmére. A bekért személyes adatok kizárólag az azonosítás célját szolgálják, ezen kívül nem szolgálhatnak egyéb adatgyűjtési célt. A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni.

A panaszkezelés folyamán az ügyféltől kérhető adatok

• neve
• lakcíme, székhelye, levelezési címe
• telefonszáma
• értesítés módja
• panasszal érintett szolgáltatás
• panasz leírása, oka
• panaszos igénye
• a panasz kivizsgálásához szükséges dokumentumok másolata
• meghatalmazott ügyfél esetén érvényes meghatalmazás
• minden egyéb adat vagy körülmény ismertetése, amely a panasz kivizsgálásához szükséges lehet.

Az ügyfél fent felsorolt személyes adataira a beazonosíthatóság és a hatékony ügykezelés miatt van szükség.

3.6. A panasz nyilvántartása

A Hotel a beérkezett panaszokat egységes elvek szerint tartja nyilván. A nyilvántartás úgy lett kialakítva, hogy a válaszadás dátuma abból egyértelműen megállapítható legyen. A nyilvántartás alkalmas a panasz okát képező tényeket feltárni, azonosítani, a feltárt tényeket, eseményeket korrigálni és összefoglalni.

A Hotel az írásban érkezett panaszokat jól beazonosítható és visszakereshető módon tárolja az alábbi határidőig

• vásárlók könyvébe történő bejegyzés esetén 5 évig
• elektronikus levél esetén a panaszbejelentés idejét, tárgyát, válaszadás idejét 5 évig
• postai levél esetén 5 évig

3.7. Adatvédelem

A panaszosnak, annak a személynek, akinek a magatartása vagy mulasztása a bejelentésre okot adott, annak a személynek, aki a bejelentésben foglaltakról érdemi információval rendelkezhet, a bejelentés kivizsgálásához elengedhetetlenül szükséges személyes adatai kizárólag a bejelentés kivizsgálása és a bejelentés tárgyát képező magatartás orvoslása vagy megszüntetése céljából kezelhetők, és a bejelentés kivizsgálásában közreműködő bejelentővédelmi ügyvéd, illetve külső szervezet részére továbbíthatóak.

A panaszkezelési rendszer keretei között kezelt adatok közül haladéktalanul törölni kell az előző bekezdés hatálya alá nem tartozó személyes adatokat.

Ha a panasz természetes személyre vonatkozik, az e természetes személyt megillető, a személyes adatok védelmére vonatkozó előírások szerinti, a tájékoztatáshoz és hozzáféréshez való joga gyakorlása során a bejelentő személyes adatai nem tehetők megismerhetővé a tájékoztatást kérő személy számára.

Személyazonosságát felfedő panaszos, valamint a bejelentésben érintett személy személyes adatait az erre jogosultakon kívül más ne ismerhesse meg. A bejelentést kivizsgáló személyek a vizsgálat lezárásáig vagy a vizsgálat eredményeképpen történő formális felelősségre vonás kezdeményezéséig a bejelentés tartalmára és a bejelentésben érintett személyre vonatkozó információkat – a bejelentésben érintett személy tájékoztatásán túl – a foglalkoztató más szervezeti egységével vagy munkatársával a vizsgálat lefolytatásához feltétlenül szükséges mértékben oszthatják meg.

3.8. A panasz kivizsgálása

A panasz kivizsgálása térítésmentes! A panasz kivizsgálása az összes ide vonatkozó körülmény figyelembevételével történik. A panasz ügyintézésének nyelve magyar. A panasszal kapcsolatos döntésekben nem vehet részt a Hotel olyan alkalmazottja, aki sérelmezett az intézkedésben vagy döntésben részt vett.

A panasz kivizsgálást a Hotel erre kijelölt panaszügyi felelőse végzi, aki eben a jogkörében nem utasítható, független személyként jár el.

A Hotel a Bejelentés kiegészítésére, pontosítására, a tényállás tisztázására, valamint további információk rendelkezésre bocsátására hívhatja fel a Bejelentőt.

A panasz kivizsgálása mellőzhető, ha

• a) a Bejelentést azonosíthatatlan Bejelentő tette meg (azonosíthatatlan a Bejelentő, ha a Bejelentő személyére vonatkozóan – az erre vonatkozóan tett ésszerű erőfeszítések ellenére – nem áll a Szolgáltató rendelkezésére elegendő információ);
• b) a Bejelentés ugyanazon Bejelentő által tett ismételt, a korábbi bejelentéssel azonos tartalmú bejelentés, illetve;
• c) a közérdek vagy a nyomós magánérdek sérelme a Bejelentésben érintett személy jogainak a Bejelentés kivizsgálásából eredő korlátozásával nem állna arányban.

A Bejelentés kivizsgálása során értékelni kell a Bejelentésben foglalt körülmények helytállóságát, és meg kell hozni azokat az intézkedéseket, amelyek alkalmasak a jogellenes vagy jogellenesnek feltételezett cselekmények vagy mulasztások, illetve egyéb visszaélések orvoslására.

Ha a Bejelentés tartalma alapján büntetőeljárás kezdeményezése indokolt, akkor intézkedni kell a büntető feljelentés megtételéről.

A Szolgáltató a Bejelentés kivizsgálásáról vagy annak mellőzéséről és a mellőzés indokáról, a Bejelentés kivizsgálásának az eredményéről, a megtett vagy tervezett intézkedésekről a Bejelentőt írásban tájékoztatja.

Minőségi kifogással kapcsolatos panaszügyekben minden esetben ki kell tölteni a „Jegyzőkönyv a fogyasztó minőségi kifogásairól” nevű nyomtatványt, függetlenül attól, hogy a panasz írásbeli vagy szóbeli. A jegyzőkönyv tartalmát a 49/2003 GKM rendelet szabályozza.

3.9. Rosszhiszemű bejelentés

Ha nyilvánvalóvá vált, hogy a Bejelentő rosszhiszeműen, valótlan adatot vagy információt közölt és

• a) ezzel összefüggésben bűncselekmény vagy szabálysértés elkövetésére utaló körülmény merül fel, a Bejelentő személyes adatait az eljárás lefolytatására jogosult állami szerv, hatóság vagy személy részére át kell adni,
• b) megalapozottan valószínűsíthető, hogy másnak jogellenes kárt vagy egyéb jogsérelmet okozott, személyes adatait az eljárás kezdeményezésére, illetve lefolytatására jogosult állami szerv, hatóság vagy személy kérelmére át kell adni.

A panaszkezeléssel kapcsolatos döntés közlése

A Szálloda a panaszügyben hozott érdemi döntését pontos, közérthető és egyértelmű indoklással ellátva és azt írásba foglalva továbbítja a panaszos részére. Ha az érdemi döntést közlő irat jogszabályra hivatkozik, a jogszabályhely megjelölése mellett annak érdemi rendelkezését is ismertetni kell. A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén az ügyfél a szabályzat végén szereplő testületekhez illetve hatóságokhoz fordulhat.

3.10. Panaszkezeléssel kapcsolatos ügyintézési felelősségi körök

A vásárló további jogérvényesítési lehetőségei

A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén az ügyfél a következő testületekhez, hatóságokhoz fordulhat: Amennyiben a Szálloda panaszkezelési tevékenysége nem a panaszos megelégedésére történt, vagy a panaszát a Szálloda elutasította, a területileg illetékes Békéltető Testületek ingyenes eljárását igényelheti. Az eljárás megindítására a fogyasztónak minősülő ügyfélnek a fogyasztó lakhelye, vagy a szolgáltatás kötelezettje tevékenységének helye szerinti illetékes megyei kereskedelmi kamara mellett működő Békéltető Testület elérhetőségein lehet eljárást kezdeményeznie. A megyei szervezetek listáját elérheti többek között a www.bekeltetes.hu oldalon. Az ehhez hasonló ügyekben a fogyasztónak lehetősége van bírósághoz fordulni, például amennyiben a békéltetés nem hozott számára megfelelő eredményt.

A megyei szervezetek listája

Bács-Kiskun megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett szervezett Békéltető Testület
Cím: 6000 Kecskemét, Árpád krt. 4.
Telefon: +36 76 501 500
Fax: +36 76 501 538
Levelezési cím: Bács-Kiskun Megyei Kereskedelmi és Iparkamara, 6001 Kecskemét Pf. 228.
E-mail: mariann.matyus@bkmkik.hu
Honlap: www.bacsbekeltetes.hu

Békés megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett szervezett Békéltető Testület
Cím: 5600 Békéscsaba, Penza ltp. 5.
Telefon: +36 66 324 976
Fax: +36 66 324 976

Borsod-Abaúj-Zemplén Megyei Gazdasági Kamarák mellett működő Békéltető Testület
Cím: 3525 Miskolc, Szentpáli u. 1.
Telefon: +36 46 501 091, +36 46 501 870
Fax: +36 46 501 099
E-mail: kalna.zsuzsa@bokik.hu

Budapesti Kereskedelmi és Iparkamara mellett működő Budapesti Békéltető Testület
Cím: 1016 Budapest, Krisztina krt. 99.
Telefon: +36 1 488 2131
Fax: 06-1-488-2186
E-mail: bekelteto.testulet@bkik.hu

Csongrád megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett szervezett Békéltető Testület
Cím: 6721 Szeged, Párizsi krt. 8-12.
Telefon: +36 62 554 250 / 118
Fax: 06-62-426-149
E-mail: bekelteto.testulet@csmkik.hu

Fejér megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett szervezett Békéltető Testület
Cím: 8000 Székesfehérvár, Hosszúsétatér 4-6.
Telefon: +36 22 510 310 vagy +36 22 510 323
Fax: +36 22 510 312
E-mail: fmkik@fmkik.hu vagy csilla.szaller@fmkik.hu

Győr-Moson-Sopron megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett működő Békéltető Testület
Cím: 9021 Győr, Szent István út 10/a.
Telefon: +36 96 520 217
Fax: +36 96 520 218
E-mail: bekelteto@gymskik.hu

Hajdú-Bihar megyei Békéltető Testület
Székhely: 4025 Debrecen, Petőfi tér 10.
Cím: 4025 Debrecen Vörösmarty u. 13-15.
Telefon: +36 52 500 710, +36 52 500 745
Fax: +36 52 500 720
E-mail: bekelteto@hbkik.hu

Heves megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett működő Békéltető Testület
Cím: 3300 Eger, Faiskola út 15.
Telefon: +36 36 429 612 / 122
Fax: +36 36 323 615
E-mail: eniko.kovacs@hkik.hu

Jász-Nagykun-Szolnok Megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellet működő Békéltető Testület
Cím: 5000 Szolnok, Verseghy park. 8. III. emelet 305.-306. szoba.
Telefon: +36 20 373 2570
E-mail: bekeltetotestulet@jnszmkik.hu

Komárom-Esztergom megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett szervezett Békéltető Testület
Cím: 2800 Tatabánya, Fő tér 36.
Telefon: +36 34 513 027
Fax: 06-34-316-259
Email: kemkik@kemkik.hu

Nógrád Megyei Békéltető Testület
Cím: 3100 Salgótarján, Alkotmány u. 9/A
Telefon: +36 32 520 860
Fax: +36 32 520 862
E-mail: nkik@nkik.hu

Baranya Megyei Békéltető Testület
Cím: 7625 Pécs, Majorossy I. u. 36.
Telefon: +36 72 507 154
Fax: +36 72 507 152, +36 20 283 3422
E-mail: bekelteto@pbkik.hu
Honlap: www.pbkik.hu , www.pecsikamara.hu

Pest Megyei Békéltető Testület
Cím: 1119 Budapest, Etele út 59-61. II. emelet 240.
Levelezési cím: 1364 Budapest, Pf.: 81
Telefon: +36 1 269 0703
Fax: 06-1-269-0703

Somogy Megyei Békéltető Testület
Cím: 7400 Kaposvár, Anna u. 6.
Telefon: +36 82 501 000
Fax: +36 82 501 046

Szabolcs-Szatmár-Bereg megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett szervezett Békéltető Testület
Cím: 4400 Nyíregyháza, Széchenyi u. 2.
Telefon: +36 42 311 544
Fax: +36 42 311 750
E-mail: bekelteto@szabkam.hu

Tolna Megyei Békéltető Testület
Cím: 7100 Szekszárd, Arany J. u. 23-25.
Telefon: +36 74 411 661
Mobil: +36 30 637 0047
Fax: +36 74 411 456
E-mail: kamara@tmkik.hu

Vas Megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett működő Békéltető Testület
Cím: 9700 Szombathely, Honvéd tér 2.
Telefon: +36 94 312 356
Fax: +36 94 316 936
E-mail: pergel.bea@vmkik.hu

Veszprém Megyei Békéltető Testület
Cím: 8200 Veszprém, Radnóti tér 1. Pf.: 220
Telefon: +36 88 429 008, 08 88 814 111
Fax: +36 88 412 150
E-mail: bekelteto@veszpremikamara.hu

Zala Megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett működő Békéltető Testület
Cím: 8900 Zalaegerszeg, Petőfi u. 24.
Telefon: +36 92 550 513
Fax: +36 92 550 525
E-mail: zmbekelteto@zmkik.hu

Amennyiben a Szálloda a panaszkezelés során megsértette a fogyasztó számára biztosított jogszabályokat (így többek között nem adott időben, vagy érdemben választ az írásban vagy szóban közölt panaszra, megtévesztette a fogyasztót, esetleg más, a fogyasztóvédelemmel összefüggő jogszabálysértést követett el), a fogyasztó a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság (NFH) területileg illetékes szervéhez fordulhat. Az NFH területi szervei a megyei Kormányhivatalok Fogyasztóvédelmi Felügyelőségei, melyek minden megyeszékhelyen megtalálhatóak.

4. Záró rendelkezések

Hatálybalépés
A szabályzat rendelkezéseit ezen időponttól kezdve, visszavonásig kell alkalmazni.

Budapest, 2026.06.01.