Panaszkezelési szabályzat

FőoldalPanaszkezelési szabályzat

Panaszkezelési szabályzat

Szent Orbán Erdei Wellness Hotel

Üzemeltető

Pannon Hotel Kft

1091 Budapest Úllői út 55. 2. em 3.

Adószám: 24283151-2-43

1. A panaszkezelési szabályzat célja

A Szent Orbán Erdei Wellness Hotel vendégei panaszkezelési igényeinek magasabb szintű kielégítése és hatékony kezelése érdekében alakította ki az alábbi szabályzatot.

2. A szabályzat alapelvei

• A panaszok teljes körű kivizsgálásának és megválaszolásának elve:

A Szent Orbán Erdei Wellness Hotel (továbbiakban Szálloda) számára a legfontosabb, hogy vendégei mindig elégedettek legyenek a szállodánk által nyújtott szolgáltatással. Éppen ezért panaszaikat pártatlanul és teljes körűen, egyenlő eljárás keretében ki kell vizsgálni, mely vizsgálat fontos információkat hordozhat számunka. Szállodánk a panaszkivizsgálást követően kötelezi magát, hogy olyan választ ad, melyben részletesen kitér a panasz teljes körű kivizsgálásának eredményére, a panasz javasolt rendezésére, megoldására vonatkozó intézkedésekre.

3. A szabályzat hatálya

• Személyi hatály. Jelen szabályzat hatálya kiterjed a szállodánkban dolgozó minden munkatársa, akik kötelesek
megismerni jelen szabályzat rendelkezéseit és azok betartásáért személyes felelősséggel tartoznak.

• Tárgyi hatálya. A szabályzat hatálya a panaszok bejelentésével kapcsolatos panaszkezelési tevékenységre terjed ki.
Jelen szabályzat nem terjed ki a panasznak nem minősülő bejelentések kezelésére.

4. Részletes rendelkezések

• A panasz: A panasz a Száloda szolgáltatásával, vagy mulasztásával szemben felmerülő minden olyan kifogás, melynek rendezésére a panaszos egyértelműen és kifejezetten a Szálloda eljárását kéri. Kérjük ügyfeleinket, hogy kifogásaikat
közvetlenül szállodánkban, vagy a lentebb feltüntetett elérhetőségeinken jelentsék be, s ne más szervhez, hatósághoz forduljanak.
Nem minősül panasznak, ha az ügyfél a Szállodától általános tájékoztatást, véleményt, vagy állásfoglalást igényel.

• A panaszos: Panaszos lehet minden olyan, a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV törvény alapján fogyasztónak minősülő személy, aki a Szálloda szolgáltatásait igénybe vette, vagy információszerzési szándékkal kereste fel honlapját, Facebook oldalát, illetve nézte, olvasta, hallotta bármely hirdetését.
• A panasz bejelentésének módja:
– szóbeli panasz
– személyesen szállodánkban
– telefonon keresztül a +36 30/722-1803 +36 30/097-6272 telefonszámokon
– írásbeli panasz
– postai úton (Szent Orbán Erdei Wellness Hotel 2625 Kóspallag Pf. 1)
– elektronikus levélben (szentorban@szentorban.hu)
– szállodánkban a vásárlók könyvébe tett írásbeli panasszal
– panaszkezelési határidők
Az írásbeli panaszokat a Szálloda a jogszabályban előírt 30 napon belül érdemben megválaszolja. Írásbeli panaszként kezeljük a fenti elérhetőségre küldött leveleket is. Szállodánkban a panaszos számára mind a vásárlók könyvébe, mind más formátumban leadott
írásbeli kifogásokat is panaszként kezelünk.
A szóbeli panaszokat a Szálloda lehetőség szerint helyben, azonnal megoldja, s amennyiben ez nem lehetséges, akkor a szóbeli panaszról jegyzőkönyvet vesz fel. A jegyzőkönyvet lehetőség szerint a panaszos egyetértése mellett véglegesíti és egy példányát a panaszosnak átadja. Amennyiben ez utóbbi nem lehetséges, akkor a jegyzőkönyvet legkésőbb a szóbeli panaszra adott válasszal egy időben küldi ki – legkésőbb a panasz beérkezésétől számított 30. napon.

A jegyzőkönyv felvételekor a Szálloda legalább az alábbi adatokat rögzíti (online letölthető minta ITT):
a vendég (panaszos) neve, lakcíme,
a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,
a panasz részletes leírása, a panaszos által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb
bizonyítékok jegyzéke,
a vállalkozás nyilatkozata a panasszal kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz
azonnali kivizsgálása lehetséges,
a jegyzőkönyvet felvevő személy és – telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési
szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével – a panaszos aláírása,
a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje,
telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli
panasz esetén a panasz egyedi azonosítószáma.
• A panasz kezelése
A Szálloda minden panaszt nyilvántartásba vesz, különös figyelmet fordítva a személyes adatok védelmére. A bekért személyes adatok kizárólag az azonosítás célját szolgálják, ezen kívül nem szolgálhatnak egyéb adatgyűjtési célt. A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni.
– A panaszkezelés folyamán az ügyféltől kérhető adatok:
neve
lakcíme, székhelye, levelezési címe
telefonszáma
értesítés módja
panasszal érintett szolgáltatás
panasz leírása, oka
panaszos igénye
a panasz kivizsgálásához szükséges dokumentumok másolata
meghatalmazott ügyfél esetén érvényes meghatalmazás
minden egyéb adat vagy körülmény ismertetése, amely a panasz kivizsgálásához szükséges
lehet.
Az ügyfél fent felsorolt személyes adataira a beazonosíthatóság és a hatékony ügykezelés miatt van
szükség.

– A panasz nyilvántartása:
A Szálloda a beérkezett panaszokat egységes elvek szerint tartja nyilván. A nyilvántartás úgy lett kialakítva, hogy a válaszadás dátuma abból egyértelműen megállapítható legyen. A nyilvántartás alkalmas a panasz okát képező tényeket feltárni, azonosítani,
a feltárt tényeket, eseményeket korrigálni és összefoglalni.

– A panasz kivizsgálása:
A panasz kivizsgálása térítésmentes! A panasz kivizsgálása az összes ide vonatkozó körülmény figyelembevételével történik. A panasz ügyintézésének nyelve magyar. A panasszal kapcsolatos döntésekben nem vehet részt a Szálloda olyan alkalmazottja, aki
sérelmezett az intézkedésben vagy döntésben részt vett. Minőségi kifogással kapcsolatos panaszügyekben minden esetben ki kell tölteni a „Jegyzőkönyv a fogyasztó minőségi kifogásairól” nevű nyomtatványt, függetlenül attól, hogy a panasz írásbeli vagy
szóbeli. A jegyzőkönyv tartalmát a 49/2003 GKM rendelet szabályozza.

– A panaszkezeléssel kapcsolatos döntés közlése:
A Szálloda a panaszügyben hozott érdemi döntését pontos, közérthető és egyértelmű indoklással ellátva és azt írásba foglalva továbbítja a panaszos részére. Ha az érdemi döntést közlő irat jogszabályra hivatkozik, a jogszabályhely megjelölése mellett annak
érdemi rendelkezését is ismertetni kell. A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő
eredménytelen eltelte esetén az ügyfél a lent szereplő testületekhez illetve hatóságokhoz fordulhat.

– Panaszkezeléssel kapcsolatos ügyintézési felelősségi körök:

• A vásárló további jogérvényesítési lehetőségei
A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidőeredménytelen eltelte esetén az ügyfél a következő testületekhez, hatóságokhoz fordulhat: Amennyiben a Szálloda panaszkezelési tevékenysége nem a
panaszos megelégedésére történt, vagy a panaszát a Szálloda elutasította, a területileg illetékes Békéltető Testületek ingyenes eljárását igényelheti. Az eljárás megindítására a fogyasztónak minősülő ügyfélnek a fogyasztó lakhelye, vagy a szolgáltatás kötelezettje tevékenységének helye szerinti illetékes megyei kereskedelmi kamara mellett működő Békéltető Testület elérhetőségein lehet eljárást kezdeményeznie. A megyei szervezetek listáját elérheti többek között a www.bekeltetes.hu oldalon. Az ehhez hasonló ügyekben a fogyasztónak lehetősége van bírósághoz fordulni, például amennyiben a békéltetés nem hozott számára megfelelő
eredményt.

A megyei szervezetek listája:
Bács-Kiskun megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett szervezett Békéltető Testület
Cím: 6000 Kecskemét, Árpád krt. 4.
Telefon: 06-76-501-500
Fax: 06-76-501-538
Levelezési cím: Bács-Kiskun Megyei Kereskedelmi és Iparkamara
6001 Kecskemét Pf. 228.
E-mail: mariann.matyus@bkmkik.hu
honlap: www.bacsbekeltetes.hu

Békés megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett szervezett Békéltető Testület
Cím: 5600 Békéscsaba, Penza ltp. 5.
Telefon: 06-66-324-976
Fax: 06-66-324-976

Borsod-Abaúj-Zemplén Megyei Gazdasági Kamarák mellett működő Békéltető Testület
Cím: 3525 Miskolc, Szentpáli u. 1.
Telefon: 06-46-501-091, 501-870
Fax: 06-46-501-099
E-mail: kalna.zsuzsa@bokik.hu

Budapesti Kereskedelmi és Iparkamara mellett működő Budapesti Békéltető Testület
Cím: 1016 Budapest, Krisztina krt. 99.
Telefon: 06-1-488-2131
Fax: 06-1-488-2186
E-mail: bekelteto.testulet@bkik.hu

Csongrád megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett szervezett Békéltető Testület
Cím: 6721 Szeged, Párizsi krt. 8-12.
Telefon: 06-62-554-250/118
Fax: 06-62-426-149
E-mail: bekelteto.testulet@csmkik.hu

Fejér megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett szervezett Békéltető Testület
Cím: 8000 Székesfehérvár, Hosszúsétatér 4-6.
Telefon: 06-22/510-310 vagy 06/22-510-323
Fax: 06-22-510-312
e-mail: fmkik@fmkik.hu vagy csilla.szaller@fmkik.hu

Győr-Moson-Sopron megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett működő Békéltető Testület
Cím: 9021 Győr, Szent István út 10/a.
Telefon: 06-96-520-217
Fax: 06-96-520-218
e-mail: bekelteto@gymskik.hu

Hajdú-Bihar megyei Békéltető Testület
Székhely: 4025 Debrecen, Petőfi tér 10.
Ügyintézés helyszíne: 4025 Debrecen Vörösmarty u. 13-15.
Telefon: 06-52-500-710, 06-52-500-745
Fax: 06-52-500-720
E-mail: bekelteto@hbkik.hu

Heves megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett működő Békéltető Testület
Cím: 3300 Eger, Faiskola út 15.
Telefon: 06-36-429-612/122
Fax: 06-36-323-615
E-mail: eniko.kovacs@hkik.hu

Jász-Nagykun-Szolnok Megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellet működő Békéltető Testület
Cím: 5000 Szolnok, Verseghy park. 8. III. emelet 305.-306. szoba.
e-mail: bekeltetotestulet@jnszmkik.hu
telefon: 20/373-2570

Komárom-Esztergom megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett szervezett Békéltető Testület
Cím: 2800 Tatabánya, Fő tér 36.
Telefon: 06-34-513-027
Fax: 06-34-316-259
Email: kemkik@kemkik.hu

Nógrád Megyei Békéltető Testület
Cím: 3100 Salgótarján, Alkotmány u. 9/A
Telefon: 06-32-520-860
Fax: 06-32-520-862
E-mail: nkik@nkik.hu

Baranya Megyei Békéltető Testület
Cím: 7625 Pécs, Majorossy I. u. 36.
Telefon: +36-72/507-154, fax: +36-72/507-152, 20/283-3422
e-mail: bekelteto@pbkik.hu, web: www.pbkik.hu , www.pecsikamara.hu

Pest Megyei Békéltető Testület
Cím: 1119 Budapest, Etele út 59-61. II. emelet 240.
Levelezési cím: 1364 Budapest, Pf.: 81
Telefon: 06-1-269-0703
Fax: 06-1-269-0703

Somogy Megyei Békéltető Testület
Cím: 7400 Kaposvár, Anna u. 6.
Telefon: 06-82-501-000, 06-82-501-000
Fax: 06-82-501-046

Szabolcs-Szatmár-Bereg megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett szervezett Békéltető Testület
Cím: 4400 Nyíregyháza, Széchenyi u. 2.
Telefon: 06-42-311-544
Fax: 06-42-311-750
e-mail cím.: bekelteto@szabkam.hu

Tolna Megyei Békéltető Testület
Cím: 7100 Szekszárd, Arany J. u. 23-25.
Telefon: 06-74-411-661
Mobil: 0630-6370-047
Fax: 06-74-411-456
E-mail: kamara@tmkik.hu

Vas Megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett működő Békéltető Testület
Elérhetőség: 9700 Szombathely, Honvéd tér 2.
Telefon: 06-94-312-356
Fax: 06-94-316-936
e-mail: pergel.bea@vmkik.hu

Veszprém Megyei Békéltető Testület
Cím: 8200 Veszprém, Radnóti tér 1. Pf.: 220
Telefon: 06-88-429-008, 08-88-814-111
Fax: 06-88-412-150
E-mail: bekelteto@veszpremikamara.hu

Zala Megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett működő Békéltető Testület
Cím: 8900 Zalaegerszeg, Petőfi u. 24.
Telefon: 06-92-550-513
Fax: 06-92-550-525
E-mail: zmbekelteto@zmkik.hu

Amennyiben a Szálloda a panaszkezelés során megsértette a fogyasztó számára biztosított jogszabályokat (így többek között nem adott időben, vagy érdemben választ az írásban vagy szóban közölt panaszra, megtévesztette a fogyasztót, esetleg más, a fogyasztóvédelemmel összefüggő jogszabálysértést követett el), a fogyasztó a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság (NFH) területileg illetékes szervéhez fordulhat. Az NFH területi szervei a megyei Kormányhivatalok Fogyasztóvédelmi Felügyelőségei, melyek minden megyeszékhelyen megtalálhatóak.
• A panaszok nyilvántartása:

A Szálloda az írásban érkezett panaszokat jól beazonosítható és
visszakereshető módon tárolja az alábbi határidőig:
– vásárlók könyvébe történő bejegyzés esetén 5 évig
– elektronikus levél esetén a panaszbejelentés idejét, tárgyát, válaszadás idejét 5 évig
– postai levél esetén 5 évig